Si el servicio de atención al cliente o el defensor del cliente de su entidad no atiende su reclamación, puede reclamar ante el Banco de España.
Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Si el defensor del cliente de su entidad no le da la razón o no resuelve su reclamación en el plazo de dos meses, usted puede dirigirse al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
Si el informe del Banco de España le es favorable, es probable que la entidad rectifique su posición inicial (aunque no es obligatorio). Y si no lo hace, usted tendrá un dictamen a su favor que será una prueba contundente si, finalmente, decide demandar al banco ante los tribunales.
Procedimiento
Para que el Servicio de Reclamaciones del Banco de España tramite la reclamación, es imprescindible que haya reclamado previamente y por escrito ante el servicio de atención al cliente o defensor del cliente de la propia entidad. Asimismo, es necesario acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde que se presentó la reclamación sin que haya sido resuelta (o bien que ha sido denegada la reclamación). Por eso, es importante solicitar acuse de recibo de la reclamación presentada ante el servicio de atención al cliente.
Tras recibir la reclamación, el Servicio de Reclamaciones abre un expediente y finalmente formula el correspondiente informe. Si éste es desfavorable para la entidad financiera ésta debe informar, en el plazo de un mes, si ha procedido a rectificar de forma voluntaria.
En cambio, si el Servicio de Reclamaciones del Banco de España desestima su reclamación, sólo le quedará acudir a los tribunales. En este caso –y se trata de un problema que afecta a muchas personas–, una opción es reclamar a través de una asociación de usuarios, pues éstas presentan lo que se denomina “demanda colectiva” (como las que se han presentado contra las “cláusulas suelo” de algunas hipotecas).
Presentación de la reclamación
La reclamación ante el Banco de España se puede presentar de dos formas:
- Por vía telemática. Para ello, acceda a la Oficina Virtual del Banco de España a través de la siguiente página web: https://sedeelectronica.bde.es.
- Por escrito. Asimismo, el formulario de reclamación también puede presentarse por escrito en el Registro General del Banco de España o en sus sucursales. O enviarse por correo postal al Banco de España.
